【连云港传媒网】朝阳镇于1996年底西山村建设当地第一个有线电视试点，2001年有线电视开始真正发展，由起初的近百余户发展到现在的3000余户。开始一两年仅七、八百个用户，半年一收，每次收费上半年还没收齐下半年的又要开始收了，有需要三番五次上门催讨才交费者，有公开拒绝交费者，甚至还有要求退还初装费不看有线电视者，每次收费都要花很长时间，既耗精力又耗人力，着实让大家尝够了收费艰难的滋味。

    镇广电站认真总结过去收费艰难的经验教训，2003年全镇各村居有线电视网络全部建成之后，采取了一系列切实有效的措施，实行用户主动交费的收费方式，成功实现有线电视收费从艰难到轻松的转变。具体做法是：每半年收费一次，每次收费分三步完成：第一步，在规定的收费期间（通常一个月）由站里派一位收费人员坐在银行大厅收费，镇广播电视站利用村广播和在每个村的宣传栏上贴大红的通知交费的告示向正在收费的村播出缴费通知，催促用户到银行缴费。第一步收费完成后，立即由电脑操作员将收费资料输入电脑（最初乡镇站没有配备电脑，就根据安装时的安装用户台账整理出收费用户资料），并将该收费资料里未缴费的用户清单筛选打印出来，开始实施第二步收费，就是利用电话通知未交费的用户限期直接到镇广播电视站缴费。第三步工作是发书面通知催缴费。当第二步收费工作结束以后，再整理出未缴费用户清单，据此填写欠费用户催缴费单，派人直接送到用户手中，当该户无人在时，直接塞进门里或委托邻居转交。让一些缴费期间外出未听到广播通知的用户限期到镇广电站缴费。催费单标题名为《有线电视收视费催缴通知单》，内书：“×××用户：定于×年×月×日——×日收取有线电视收视费，请您尽快前来本站缴费。若逾期不缴费，将收取滞纳金和断线处理。”用这种方法催费，对于未缴费的用户，他们就再也不可能以未接到缴费的通知为借口而继续欠费。今后广电站也有了充分的理由切断未缴费用户的讯号。这种收费方法已经连续实行了5年，年年都很顺利，花的时间少，工作又很轻松，收费率都在99%以上。

    通过我们的做法，朝阳镇成功实现了有线电视收费从艰难到轻松的转变，其主要经验有以下几条。

    1、提高有线电视收视质量是使用户主动交费的成功关键

    我们从系统的管理实践中认识到，有线电视收费艰难的根本原因是系统质量太差，用户不满意，在收费时经常会听到用户抱怨信号质量差，一个村居只要有一小部分用户以质量差拒绝交费以后，整个村居的收费工作就很难开展。造成系统质量差，主要有两方面的原因，第一是没有按设计图纸安装，安装当时就不能保证系统的质量指标和用户的电平指标；第二是没有长期规划。农村有线电视初装入户率很低，以后穿插发展用户多，安装时没有留下穿插发展余地，穿插发展用户以后导致用户电平降低和系统质量劣化。

    为了解决以上问题，朝阳镇广电站2002年在建设农村有线电视网络过程中，实行先做好系统指标设计和网络图纸设计，然后严格按照设计图纸规范化施工，杜绝为了省事省材料私扯线路现象，并且留下入户率达到100%时的穿插发展余地，所以每一个用户无论是最低端频道还是最高端频道的节目都是很清晰的。用户普遍满意，因此也乐于交费。我们认为，要使用户能够乐意主动交费，提高有线电视收视质量是根本关键。

    2、做好前期宣传，转变用户传统交费观念

    1996年底朝阳镇西山村建设了当地第一个有线电视试点，有用户100多户。因为行政的原因当时朝阳镇的有线电视用户管理没有交给我们乡镇站管理，而是由区一级的电视站统一管理，到收费的时候用户要跑到区里的银行或电视站交费。年纪大的人无法去，有的不识字的村民找不到，还有人根本不愿意为了交个费跑那么远的路。这种管理方式，由于区域跨度大，管理和维护不便，用户管理上面存在很多问题，从根本上形成了用户不主动交费， “等你们催我在交”“我不交你们肯定会上门来收”的现象。

    2001年朝阳镇有线电视用户交由我们朝阳乡镇站管理。我们认识到要解决有线电视收费难的问题，必须切实做好旧观念的转变，把这项工作当作关键性的措施来抓。要使用户认识到交有线电视费和电费、电话费一样，必须主动到银行交纳。要培养用户主动交费的习惯，形成主动交费的意识，因此在2001年全镇发展有线电视时认真抓住前期宣传，转变旧观念这项工作。

    首先，在安装新用户时，就跟用户说明有线电视交费时间和地点，请他们按时交费。并且会在用户证上注明具体的交费时间、地址和我们站内的服务电话。

    其次，要向已安装的用户做好宣传解释工作。讲清现在镇里村民交纳有线电视费不用跑到区里的银行那么远了，只要在我们镇里的银行就能交，大家上街买菜或到银行交电费、电话费顺带就能把有线电视费也一起交了。既方便了用户也给我们的工作带来了方便。

    第三，在每次收费的前几天，做好要收取有线电视费的宣传工作。我们用红纸写好大的交费通知宣传告示，贴在交费的银行门口、每个村的村宣传栏、每个村比较热闹的路口醒目位置，再利用村里的广播通知大家按时去交费地点交费。

    经过我们这样做，大部分用户交过两次费以后就养成了主动交费的习惯，到收费的时间就会主动到银行交费。

    3、服务周到、热情，管理多点人情味，努力搞好和用户的关系。

    广播电视站人员必须树立全心全意为用户服务的观念，努力搞好和用户的关系。而体现服务观念、搞好和用户的关系，除了接待用户来人来电时要注意使用礼貌用语、热情接待、及时排除用户故障之外，还应注意在处理一些与用户关系问题及违章事件中要多点人情味，具体事情具体处理，特殊情况特殊对待，切不可一概而论，把事情做过火而造成群众的逆反心理。比如说，我们规定缴费迟于某日要加收滞纳金，而一些用户外出归来风风火火来站缴费，频频向我们道歉并解释迟缴费原因。在这种情况下我们就绝不向他们收取滞纳金，而是多说些感谢他们来站缴费的话并提醒他们下次请尽量按期交费支持我们工作。所谓滞纳金是尽可能不向用户收的。对偷接电视违章户的处理，我站也更注重策略，常常是清查声势大、对违章户的处理轻，以着重教育和防止再犯为主要目的，绝对不把此项工作当作站内创收的途径，若收取电缆、设备等损失赔偿费也尽量做到合情合理。当然，执行有关规定，该严的时候也还是要严，不能宽大无边。不过，在农村有线电视网刚建成不久的阶段，用户尚不完全了解有关政策和规定的情况下，对他们作些让步是必要的。我们会尽可能给用户一些优待，十分注意保持和用户之间的良好关系，注意保护用户主动缴纳收视费的积极性，以形成和巩固用户主动缴费的风气和习惯。

    4、做好有线电视的维护工作

    经常因为我们的线路问题影响用户收看电视，会使用户对我们的有线电视收视质量产生怀疑。我们就像商家，用户就像消费者，他们会认为花了钱买了一个质量不合格的东西，今后肯定不乐意再继续交费了。为了避免这样现象的发生，我们在安装时就给用户在用户证上注明故障报修电话，跟用户说明如果有问题可以跟我们联系，我们会及时给予处理。我们站里的工程人员保持手机24小时畅通。在给用户处理故障时，我们不仅要做到及时，还要做到高质量。不能马虎处理，没过几天又出现问题了，要从根本上把问题解决。另外做好平时的寻线工作。在平时安装用户或处理故障时注意寻察线路，发现问题及时处理，不能等用户出现了问题再处理，要把工作做在前面做在实处。总之保障了用户收视的畅通，也就给我们工作带来了轻松。

    5、做出准确的用户档案  彻底杜绝用户漏登现象

    漏登用户长期不缴有线电视收视维护费，会在其他用户中造成很坏的影响，使他们认为缴了费的都吃亏了，今后还是不缴的好。从而会加剧了收费的难度。因此我们站当时规定了严密的开户缴费登记制度，每一本开户收据都按顺序号登记，整理出详细的用户安装台账，发票号码和用户资料一起输入电脑，力求做到一户都不漏登。

    6、及时切断欠费用户电视讯号

    对于那些催缴多次还不来交费的用户，我们会及时切断他们的电视讯号，这样不仅可促使欠费用户缴费，更会使已缴费的用户心理平衡。如果欠费用户照样有电视看，已缴费的用户就会感到吃亏了，心理不平衡，以后也不愿来缴费，将加大收费的难度。

    我们站通过工作中的不断积累而总结出的一些做法，经过我们的具体实施和实践的检验是确实可行的。因此我认为一切只要为用户着想，把事情做在前面，做在实处，我们的工作开展就不会那么艰难，就会轻松许多！

    作者：孙玮 作者单位：猴嘴广播电视站

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